４月２０日、箕面市介護老人保健施設にて、「介護福祉関係者のための法的リスクマネジメントセミナー」を開催させていただきました。
社会福祉法人箕面市社会福祉協議会様より、他の事業所関係者の皆さま、病院関係者の皆さまにもお声をかけていただき、合計２２名の方にご参加いただきました。
増えつつある職員様へのクレームに対して、円満解決のために何ができるのかをお話しさせていただきました。
この講座はもともと大阪府立夕陽丘高等職業技術専門校で木村安一が講座作成の依頼を受けて始まり、企画発案から木村安一が関わっています。
ありがたいことに、今もたくさんの介護福祉関係者様より講座開催のご依頼をいただいており、当事務所の人気講座になっています。
ちなみに、大阪府立夕陽丘高等職業技術専門校で行われる講義は２日間、合計１２時間にわたって行われます。そちらの方ではワークショップとして、実際に利用者側と施設側の役を演じてもらいます。今回は９０分にわたり、基本的な対応の方法を木村安一がご説明させていただきました。
箕面市介護老人保健施設様のブログ
→http://minohrouken.blog.fc2.com/blog-entry-111.html
以下、参加していただいた方々のお声を掲載します。
目次
勉強会で最も興味を持った内容
- 受容と共鳴のところで、怒りの元やクレームの元になっている事は何かを理解し、相手の想いに沿うように努めること
- どんなに論理が正しくても、先に感情のケアを行わなければばらないということがすごく感銘しました
- クレームを受けた際、こちらも感情的になるのですが、その感情を相手がなぜそういう気持ちになったのか、その感情に共感するという気持ちを持つことが大事だということがとても勉強になった
- 謝罪の公式
- 受容と共鳴
- クレーム相手の感情に対して「共感する」と言葉では知っていたが、どうしても理論武装「論理」で答えてしまう方向にあったので、改めて「感情」に対応していきたい
- 言葉遣いや誠意をもつということが大事だと思いました
- 裁判は不毛だということ
- 非常に攻撃的なモンスター家族のクレームへの対応
- 「理想の対応」「日々の改善」「自分の型をつくる」
- 初期対応の大切さ
- 裁判の流れについて聞く機会がなかったので、よく分かりました
- 誠意の一番の見せどころは謝罪
- 苦情対応も１０の仕事のうちの１つ。１のクレームで１００の声なき声
もっと詳しく知りたいこと
- 価値観が多様化している中で、１つの言葉が相手にどうとられるかが分からない時代になっていると思うので、言い方、言葉の使い方を知りたい
- 実践的な対応について、様々な要点をさらに聞きたい
- クレーマーへの対応
- 実際に起きた事例、クレーム内容と結果等
- モンスター事例
- ケアプラン、介護日誌、事故報告書等の書き方
- コミュニケーション能力
その他・ご意見・ご感想
- 日頃クレームに近いことを言われる利用者に対して「またか」という気持ちもありました。しっかり聴いて共感できることはもう少し向き合っていきたい
- ありがとうございました。今後もよろしくお願いします。
- 初期対応の大切さがよく分かりました。ありがとうございました。
- 難しい問題です。道義的な謝罪はかしこい人なら通じるでしょうが、逆に怒らせるケースもあると思います。現場は人相手です。理屈っぽく言うことで逆に火をつけることもあるかと思います。難しいです。
- 管理職でなくアルバイト故に初期対応に努めたい。
- 今回の話を聞いて、現場で活用できそうです。ありがとうございました。
- 誠意ある対応に心がけ、日常業務を行いたいと思いました。具体例を示されながらの説明で分かりやすかったです。
- 苦情対応に限らず、コミュニケーション能力が大切であることを改めて考えさせられました。