地域貢献

認知症サポーター養成講座(第一生命大阪南支社)

投稿日:2018-02-28 更新日:

第一生命保険株式会社大阪南支社にて、「認知症サポーター養成講座」の講師をさせていただきました。

1月から2月の上旬にかけて、合計3回おこない、新人の方から幹部の方まで延べ200名ほどに受講いただきました。

前半は、認知症に関する知識、認知症の人と接するときの心構え、家族の気持ちなどについて、講話をしました。

後半は男性スタッフの方にご協力いただき、壇上で寸劇を行いました。ロールプレイを通して、グループごとに意見を発表いただきました。

認知症サポーターは、認知症について正しい知識を持ち、認知症の人や家族を応援し、「認知症になっても安心して暮らせるまちづくり」を担うボランティアです。

第一生命様の理念に、「生命保険の提供を中心に人々の安心で豊かな暮らしと地域社会の発展に貢献する」という部分があります。

事前の打ち合わせ時に、担当者様に講座開催の目的をうかがったところ、「社員一人ひとりが地域の安心により貢献できるようになってほしい」とおっしゃいました。

↓参加者様方の意見↓

事例1の問題点(このような点が良くなかったと思う)
・保険の契約時に本人が普通の対応ができていないのに話をすすめている
・高齢者なのに家族同席でない
・会話が成立していない
・きちんと聞いてあげてない
・ご高齢なのに同席者(家族等)がなかった
・前もっての意思確認不足
・本人がこちらの用事を理解出来ていない
・保険やその他の契約する時の決定権が誰かを確認できていないところ
・「サインして」しかお伝えしていないところ
・同じ話を何度もくり返す場合は認知症を疑う?
・話を持ちかけても同じ返答が来るときに、こちら側の話を何度も問いかける、相手側の話を聞こうとしていない
・70才以上の方に提案する場合は70才以下の家族に同席、もしくは認知症が疑われれる場合は家族の方に様子を聞
かないといけないですね
・ご家族の同席を前もってお願いしていなかった
・契約約の時に高齢者1人はさすがにまずい
・お客様の話に耳を傾けず契約のことしか考えていない
・大きな声で「話を聞いてください」
・同じ事をくり返したり会話がおかしいと思われるのに契約の話ばかりしていたこと
・セールスの方が奥様のお話を聞く事をしないで自分の手続きの話をすすめている
・「話を聞いてください」と切り出してしまっている(大きな声で)(びっくりしている)
・準備不足
・急がせて書類に書かせようとしたこと
・家族の同席がない、相手の話をスルーして署名を何度もすすめている
・保障内容の説明や意向の確認がしっかり行われていない
・おばあさんの話をまずしっかり聞いてあげるという気持ちがない
・こちらのペースを押し付けている
・大きい声を出してはいけない
・理解力があるかみきわめる
・訪問内容を明確に伝える
・提案をくわしく説明する
・ご家族同伴で話をする
・話の内容を理解してもらっていないのにサインを求めているところ
・相手の感情を言葉にして理解する、こわいが寂しいなど
・ちゃんと話をきいていなくて契約の話だけしている
・いい方がきつい
・事前にアポイントを取る時に家族(子供)の同席を案内し提案すべき
・お客様が契約の手続きを理解していないのにすすめているところ
・ひとりだけで対応している
・同席者がいない
・相手の話を聞いてあげていない
・理解ができない老人なのにお一人での対応はいけない
・同調せずに契約のハナシをすすめて急かしている
・だんだん大きな声になる
・同じ事を言っているからと言ってハナシを聞き入れる気がない
・高齢者は家族の同席が必要

事例1の改善案(自分はこのように行動すればいいと思う)
・子供など家族の同席をお願いする
・事後のもめ事がお起きないように対応を考える
・家族の同席をお願いする
・ちゃんと話を聞いてあげる
・共感する
・同席者(家族等)をお願いする
・意思確認をする上で手続きを進めて良いか判断する
・誰か一緒に聞いてくれる人はいないかを聞く
・ご家族に同席して頂く
・内容がご理解できたか丁寧にきく
・わかりやすくゆっくりの説明で目を見ながら話してみる
・内容がわかる様に説明する
・誰か同席してもらえる方を探してもらい、また後日訪問
・提案の場合はご家族に同席して頂く、判断して頂く
・子供さんなどのご家族の同席を前もっておねがいしておく
・高齢者にお話しする時には、なるべくやさしくしゃべりかける
・ご家族の方と連絡を取らせていただく
・お亡くなりなったご主人の話をしたり保険金が役に立ったと言われてれいるので、
その話を十分してから医療保険の手続きにの話に入る(安心してもらう)
・事前に子供がいたら同席をお願いする
・相手の話を全て聞いてあげてからタイミングを見てゆっくりとした口調で話してあげる
・ご家族に同席してもらいしっかり説明・納得してもらってからご署名いただく
・必ずご家族の同席をお願いする
・しっかり話を聞く
・ご家族の方に同席してもらう
・ご家族の同伴かオフィス長同行
・理解できたか確認する
・家族の人にも話を聞いてもらって内容を理解してもらう
・市役所などと連携する
・ご家族構成などの情報収集をしたり、もしくは受取人(死亡)などのご家族のどなたかに
一緒にお話を聞いていただけないか自分も努力をする
・ここでは提案をいったん差し控えご家族同席の再提案をする
・高齢者である為、子女同席をお願いする
・相手のお話に合せる
・同席者の確認をとる
・ご家族の方の同席などの対応をする
・ゆっくり相手のハナシをきく
・同調の言葉を使う
・おかしいと気づいた時点でご家族同席できる日に改めて訪問する
・上司の同行を求める

事例2の問題点(このような点が良くなかったと思う)
・相手が約束を忘れたことをとがめているような口調で話すところ
・耳がとおい場合が多いのでくり返しつたえる
・お客様が忘れた事を責めてしまった
・訪問当日に再度連絡を入れなかった
・先方に訪問日の選択をさせてあげられなかった
・怒った所
・約束したと怒ってしまった所
・電話だけでのお約束なので約束しましたと強く話すのはお客様も忘れてしまう事があるので
・驚かせない、大声をだしたりしてはいけない
・責めてはいけない
・電話でアポイントをとるのではなく訪問してアポイントを取る
・おいつめるような言い方はしない方が良い
・いや、そんなはずありません 否定した
・「昨日電話で14時って約束しましたよね!!」と西村さん(お客様)が忘れているのが悪いかのような言い方(怒った言い方)
・約束を忘れている事を怒るのはダメ
・本日の約束の事、時間の事を問いつめない
・大きな声をださない
・ゆっくりとやさしい言葉で話してあげていない事
・アポを忘れていたことをせめた
・アポ取りの時、相手の都合を確認せず一方的に取っていた
・いや、そんなはずはありません…
・否定しない
・大声、怒鳴らない
・相手の話を聞く事が出来ていない
・2時に伺うと言っていましたよね。と強く言っていたところ
・怒っている
・一度しかうかがう日時をいわなかった
・お会いしてお客様の状況が分かることもあるので、その時はこちらの感情はおさえお客様に合わせる
・お客様が高齢者にもかかわらず忘れていることを全否定しているところ
・2時という時間のアポのとり方
・いやそんなはずはありませんと相手の言っていることを否定してしまったところ
・訪問して用件を伝えてご家族の方など同席できるか聞いてあげる、それからアポを入れる
・早口で強い口調で反論する
・自尊心が強い方は怒ったりするので、もう一度当日に確認してみる
・高齢のお客様の場合事前にご家族様の同席をお願いしておく
・いやそんなはずはありません、確かにおっしゃいましたよ

事例2の改善案(自分はこのように行動すればいいと思う)
・一度訪問し、本人が忘れているようなら改めてアポをとり直し紙で手渡す
・本人の自尊心を尊重する
・自分がまちがえたというように表現を変える
・FAXがあるなら事前にFAXも入れる
・やさしい口調でゆっくり対応
・責めない
・当日Tel
・自分の都合だけでな区、お客様の都合を伺った上で日程を決める
・訪問日に再度連絡をする
・2時にいくと手紙を入れにいく
・オフィスを出る前に確認の電話をする
・TEL時点でご家族が同居されているか確認→代わってもらう(できれば)いらっしゃれば同席して頂くようにお願いする「会社の決まり」ともお伝えする
・同じ目線で優しさ思いやりを持ちゆっくり話をする
・私の伝え方がお客様につたわりにくくと謝り、今は大丈夫ですかと質問する
・ご家族に同席して頂く
・何度も訪問しお客様に納得していただいてからお話しする
・言い方に気をつける(きつい話し方はしない)
・ゆっくりと同じ目線で接する
・70才女性1人暮らし 受けとめる
・出直す
・近くにご家族、関係者を探す
・事前にTEL
・言動に気をつける
・昨日の電話はなかった事として改めて「今から満期の手続きのお時間を頂けますか?」と言ってお願いをする
・対応がおかしいと思ったらご家族の同席をお願いしたり、お手紙を書いて日時を確認してもらう
・お時間をいただき、ご訪問させていただいた事のお礼をし、世間話をした後で仕事の話をすすめる(なによりもまず安心してもらう)
・電話の時も誰が一緒の時にTELして聞いてもらう
・アポを忘れていたことはせめない
・当日改めて電話して確認する
・他の家族がいれば再度都合を聞く
・そうでしたか、それは失礼いたしました。否定せず受け止める→関係者をさがす
・そうでしたか、失礼いたしました。
・確認して改めてご連絡させて頂きます。
・まわりに話せる人がおられるのかたずねる
・70才なので家族に事前の連絡
・上司に相談
・受けとめる→関係者をさがす、家族の同席(トラブルの予防)
・訪問前に一度お電話をする
・事前確認
・ゆっくり話す
・メモを取ってもらう
・前日に2時の約束がとれたのなら、当日伺う前に電話をしてもう一度確認する
・うかがう日時を何度か言って確認する
・カレンダーやメモとかに書いてもらうように伝える
・その場でご家族の状況をうかがい電話をしてもらうなどしてご家族の方に説明し再度ご家族同席のアポイントを取り直す
・前日アポの電話をすることきカレンダー等にアポの日時を記入していただくように指示する
・お伺いする直前に再度お電話をさせていただく
・ご家族にかわっていただき確認をさせていただく
・お昼すまされる時間頃にうかがいます
・否定せずに受け止める そうでしたか
・そんなはずはない→受けとめる→関係者を探す
・言動に注意 メモを取るなどの工夫をした方がよいのでは
・上司に相談
・ゆっくり、やさしく誰か同席できるのかを聞いてあげる
・はっきり、ゆっくり耳を傾ける
・電話では相手の顔がわからないので一度「そうでしたか」など受け入れる
・ご家族様が同席可能な日にアポをとる
・上司に同行を求める
・近くに親戚はおられますか

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